Gặp Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Viettel

Hiện tại Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) đang có nhu cầu tuyển dụng nhân viên CSKH qua điện thoại dành cho các bạn sinh viên đang học tập hoặc đã ra trường.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần những yếu tố, kỹ năng gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là công việc không đòi hỏi quá cao về bằng cấp nhưng cũng có một số yêu cầu nhất định. Chính vì thế, hiểu về khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng là gì thôi thì chưa đủ. Bạn cần chuẩn bị những kỹ năng cần có khi ứng tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng để chuẩn bị hành trang thật tốt nếu muốn tìm kiếm cơ hội ở vị trí này.

Những kỹ năng cần thiết của Nhân viên chăm sóc khách hàng (Nguồn: Internet)

Những yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

Những yếu tố quyết định việc thỏa mãn khách hàng (Nguồn: Internet)

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.

Chuẩn bị tác phong làm việc chuyên nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng là hình ảnh đại diện của công ty khi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mọi hình ảnh tốt hay xấu, thiện cảm hay không của công ty với khách hàng sẽ phụ thuộc vào bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần ăn mặc chỉn chu, gọn gàng, nói chuyện lịch sự, tế nhị. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện cho mình tính cách kiên nhẫn và kiểm soát cảm xúc vì tính chất công việc phải tiếp xúc với nhiều người.

- Kỹ năng phân tích và đánh giá

Công việc chăm sóc khách hàng luôn chứa đựng nhiều phức tạp và bất ngờ. Bạn luôn có nguy cơ phải đối mặt với những tình huống khó khăn. Khi đó, là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần có khả năng phân tích và đánh giá tốt để tìm ra biện pháp giải quyết phù hợp, khiến khách hàng hài lòng.

Làm chăm sóc khách hàng bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với những tình huống xảy ra bất ngờ. Trước những tình huống khó khăn bạn cần linh hoạt xử lý, thay vì vòng vo hay từ chối giải quyết làm mất lòng khách hàng. Bạn hãy đề xuất những giải pháp có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của công ty.

Mỗi ngày nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phải gặp gỡ, giao tiếp với đủ kiểu khách hàng khác nhau. Do đó bạn không thể nào hoàn thành công việc của mình nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt.

Bạn nên rèn luyện để có một giọng nói rõ ràng, dễ nghe để khách hàng có thể nắm bắt đầy đủ và chính xác những thông tin bạn muốn truyền đạt. Hơn nữa, việc giao tiếp tốt còn giúp bạn hạn chế những mâu thuẫn, hiểu lầm khi làm việc với khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Hiểu một cách ngắn gọn thì chăm sóc khách hàng là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên bán hàng đối với khách hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chi tiết hơn thì nhân viên chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - tiếng Anh là Customer Care Staff) là vị trí tiếp nhận, xử lý và giải đáp những vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt sẽ càng có được sự gắn bó lâu dài của khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? (Nguồn: Internet)

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng, góp phần quan trọng trong việc tạo ra tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Vì thế, bất kỳ doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng đều cần có bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể tham khảo cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng trên toàn quốc với mức lương hấp dẫn bằng cách truy cập website CareerViet nhé.

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có hai hình thức làm việc chính:

- Cải thiện chất lượng dịch vụ

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thu thập thông tin trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của họ. Từ đó cung cấp những thông tin cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng tham gia đề xuất và thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng đã đặt ra.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là ai?

Nhân viên chăm sóc khách hàng ngành logistics (Customer Service Logistics) là người đảm nhận việc tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, họ phải liên tục nắm bắt tình hình vận chuyển hàng hoá và cập nhật nhanh chóng cho khách hàng.

Ngoài việc hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng, một số công ty còn yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng phụ trách việc tư vấn cho khách hàng về hợp đồng hợp tác.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bên cạnh các quy tắc cơ bản mang tính bắt buộc, để xây dựng quy trình chăm sóc các doanh nghiệp có thể tham khảo một vài mẹo nhỏ sau đây để tăng tính hiệu quả cho sản phẩm, dịch vụ của mình:

Kỹ năng cần có đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Nếu muốn làm nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành Logistics, bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng quan trọng sau:

Khi thường xuyên làm việc với khách hàng bạn sẽ gặp phải vô số tình huống bất ngờ. Lúc này bạn cần có cách ứng xử phù hợp và linh hoạt để khiến khách hàng hài lòng mà vẫn đảm bảo lợi ích của công ty.

Cụ thể bạn cần khéo léo lấy thông tin để phục vụ khách hàng tốt nhất. Hãy thể hiện cho khách hàng thấy bạn luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của họ và luôn cố gắng hỗ trợ họ tốt nhất trong thời gian nhanh nhất có thể.

Khách hàng luôn muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và thấu hiểu. Vì vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn dành thời gian lắng nghe những gì khách hàng nói, tập trung vào những điều họ nhắc đến và phân tích nhu cầu của họ.

Mặt khác khi bạn chuyên tâm lắng nghe từ ngôn từ, giọng nói, âm điệu đến ngôn ngữ hình thể của khách hàng, bạn sẽ tìm ra biện pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề họ đang gặp phải.